Cẩm nang xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán

Trên thực tế, quy trình chăm sóc khách hàng sau mua rất đa dạng và phụ thuộc nhiều vào sản phẩm và các ngành nghề, lĩnh vực liên quan. Tuy nhiên, vẫn có việc chung mà tất cả các quy trình đều không thể thiếu được. Chúng chính là nền tảng để doanh nghiệp có thể chủ động tùy biến sao cho phù hợp với mô hình hoạt động và đối tượng mục tiêu của mình.

Gửi thư cảm ơn là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống vẫn giữ nguyên được chỗ đứng trong kỉ nguyên số. Ngoài việc thể hiện sự trân trọng tới khách hàng, hành động này còn là tiền đề để khởi động các bước tiếp theo trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua.

Tùy thuộc vào sản phẩm và ngành nghề doanh nghiệp bạn đang hoạt động, thư cảm ơn có thể được gửi dưới dạng viết tay hoặc email. Thường, khách hàng sẽ đón nhận những lá thư viết tay với cảm xúc tích cực hơn hẳn so với email, vì chúng thể hiện sự tâm huyết của nhãn hàng với người tiêu dùng. Tuy nhiên, nếu bạn đề cao tính nhanh nhạy và muốn tiết kiệm chi phí, lựa chọn gửi email cảm ơn cũng là một lựa chọn chấp nhận được.

Chủ động liên lạc lại để khảo sát về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm bạn đang cung cấp cũng là một bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua. Hoạt động này hoàn toàn không mang tính chất thương mại, quảng cáo, mà chỉ đóng vai trò như một cử chỉ thể hiện sự quan tâm chu đáo của nhãn hàng tới người tiêu dùng.

Tùy vào yêu cầu sản phẩm mà bạn có thể liên lạc lại với khách hàng theo thời gian khác nhau. Ví dụ như hàng hóa thiết yếu sử dụng hàng ngày bạn có thể gọi ngay cho khách hàng sau khi bán xem họ có thắc mắc hay gặp vấn đề gì với sản phẩm của công ty không để có những hướng dẫn cần thiết.

Nếu là một sản phẩm dịch vụ, hoặc công nghệ (cần thời gian lâu để trải nghiệm),…bạn có thể liên lạc lại cho họ sau một tới hai tháng để hỏi thăm và ghi nhận phản hồi, khó khăn khi trải nghiệm.

Lưu ý, hoạt động này phải được tiến hành với phương châm trung thực và liêm chính. Ý kiến phản hồi của khách hàng là nguồn dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp điều tra mức độ hài lòng cũng như nguyện vọng của khách hàng để hoàn thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của mình.

Ví dụ khi sử dụng ứng dụng Grab, sau khi trải nghiệm chuyến đi, tài xế của bạn thường yêu cầu bạn đánh giá sao cho họ. Đây cũng là một cách để doanh nghiệp cũng như tài xế biết được mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của họ.

Trái với tác vụ thu thập phản hồi thuần túy không mang tính chất thương mại, việc duy trì liên lạc với khách hàng là một quân bài chiến lược nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Bằng cách cung cấp những thông tin có giá trị dưới nhiều phương tiện khác nhau, từ bài blog, video cho tới podcast, bạn sẽ nhận được sự quan tâm của khách hàng và trở thành đơn vị top-of-mind của họ khi tìm kiếm một sản phẩm và dịch vụ.

Để thành công trong bước này, doanh nghiệp cần phải xây dựng một đội ngũ content marketing với chiến lược hoạt động dài hạn. Nội dung được đội ngũ này xây dựng và gửi tới khách hàng sẽ đóng nhiệm vụ nuôi dưỡng khách hàng và gián tiếp thuyết phục họ mua sản phẩm. Cụ thể, 80% nội dung nên tập trung vào việc trả lời những điểm đ.a.u (pain point), những thắc mắc của người tiêu dùng, chỉ 20% còn lại đề cập tới sản phẩm và bán hàng.

Trên thế giới, có rất nhiều doanh nghiệp nổi tiếng đã và đang áp dụng chiến thuật và vô cùng thành công. Tiêu biết nhất trong số đó có thể kể đến Hubspot. Để quảng bá và bán các phần mềm hỗ trợ sales và marketing của mình, startup này đã rất mạnh tay trong việc xây dựng và truyền tải nội dung tới khách hàng. Hubspot Academy, chuyên trang cung các khóa học sales, marketing miễn phí của công ty còn trở nên nổi tiếng và có giá trị tham khảo học vấn.

Chiến lược này phần nào đã đóng góp tới sự phát triển thịnh vượng của công ty, khi Hubspot giờ đây đã là một kỳ lân công nghệ hàng đầu, với doanh thu mỗi năm lên tới hàng trăm triệu đô la.

Khách hàng hiếm khi là người chủ động liên lạc lại với nhãn hàng, chỉ trừ trường hợp họ gặp vấn đề trong việc sử dụng và trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ. Tâm lý chung của họ trong tình huống này là cần được hỗ trợ nhanh chóng và cụ thể nhất. Nếu bạn không đáp ứng được nhu cầu này, nhiều khả năng khách hàng sẽ tức giận và mất lòng tin vào thương hiệu của bạn.

Chính vì vậy, trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua, bạn phải xây dựng một đội ngũ hỗ trợ chăm sóc khách hàng “thiện chiến”, sẵn sàng tiếp nhận phàn nàn và giải quyết triệt để các khiếu nại mọi lúc mọi nơi. Đồng thời, bạn cũng cần mở rộng các kênh, phương tiện hỗ trợ của mình để người tiêu dùng có thể tiếp cận một cách dễ dàng nhất. Hãy đảm bảo trải nghiệm được chăm sóc của họ cũng giống như một vị “thượng đế” đích thực.

Thế giới di động (TGDĐ) đang là một cái tên sáng nếu phải đề cập tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau mua hiệu quả. Doanh nghiệp bán lẻ điện thoại lớn nhất Việt Nam hiện nay có một hệ thống call center hùng hậu, luôn sẵn sàng 24/7 giải đáp thắc mắc của khách hàng. Thậm chí, mọi vấn đề của khách hàng đều được họ lưu trữ trên hệ thống bộ nhận diện lịch sử mua hàng, nên khi cần hỗ trợ lần kế tiếp, trải nghiệm của người dùng sẽ mượt mà và nhanh chóng hơn.

Không chỉ vậy, với đội ngũ chuyên viên kỹ thuật lành nghề, khách hàng có thể thực hiện các hoạt động bảo hành và sau bán khác trực tiếp tại cửa hàng của TGDĐ, thay vì phải đến trung tâm bảo hành. Điều này sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian và công sức của người dùng, khi số lượng các trung tâm bảo hành hiện nay là không nhiều, kèm theo đó là quy trình của họ cũng vô cùng rườm rà, rắc rối.

Hoạt động quảng bá trước các thông tin về sản phẩm mới tới những khách hàng hiện tại là một nước cờ thông minh giúp xây dựng sự trung thành tới từ nhóm người này. Chúng là lời đảm bảo rằng thương hiệu luôn dành sự quan tâm và coi trọng đặc biệt tới những khách hàng cũ, đưa cho họ những thông tin độc quyền mà những khách hàng thông thường không tiếp cận được.

Ngoài luồng thông tin độc quyền, hãy gửi tới nhóm khách hàng trung thành của bạn những ưu đãi đặc biệt liên quan (hoặc không) tới sản phẩm. Tất cả người dùng đều thích nhân được ưu đãi, do vậy, ngoài việc củng cố mối quan hệ với khách hàng, chúng còn là phương pháp kích cầu vô cùng đơn giản và hiệu quả.

Khi khách hàng cảm thấy bản thân được nhận những ưu đãi đặc biệt, họ cũng cảm thấy mình trở nên đặc biệt hơn với nhãn hàng. Vượt xa ra khỏi ranh giới của sản phẩm, của mối quan hệ người bán kẻ mua, khách hàng sẽ được trải nghiệm một mối quan hệ thân thiết hơn rất nhiều cùng với nhãn hàng.

Đế chế đồ thể thao Nike đang làm rất tốt bước này với ứng dụng NikePlus Unlocks của mình. Ứng dụng dành riêng cho khách hàng trung thành của hãng được tùy biến để cung cấp những thông tin và dịch vụ phù hợp nhất với người dùng. Ngoài việc được truy cập và mua những sản phẩm mới trước thời điểm ra mắt, khách hàng còn có cơ hội tham gia những sự kiện độc quyền với những vận động viên của Nike thông qua ứng dụng.

Theo Base.vn

————————
MBA Đường phố – Vườn ươm Hỗ trợ Khởi nghiệp Toàn diện
Website: www.mbaduongpho.com
Hotline: 0886 924 688
Email: hotro@mbaduongpho.com
Address: GENESIS Housing, 307 Giảng Võ, Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội#MBA_Đường_phố #MBA #Khởi_nghiệp #Startups #SMEs #Entrepreneur #Business_Plan