Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng được coi như một nhân tố định vị sự khác biệt của các doanh nghiệp trên thị trường. Có rất nhiều định nghĩa đã từng được đưa ra về Trải nghiệm khách hàng, tuy nhiên chúng ta có thể hiểu Trải nghiệm khách hàng là những cảm nhận hay nhận thức mà khách hàng có được về một Sản phẩm/ Dịch vụ/ Thương hiệu/ Doanh nghiệp,…
Những trải nghiệm này có được nhờ vào những lần tương tác của khách hàng với Doanh nghiệp/ Sản phẩm và nó có thể xuất hiện tại nhiều điểm chạm khác nhau. Để một doanh nghiệp có thể níu chân khách hàng ở lại lâu dài, việc chỉ làm tốt trải nghiệm khách hàng là chưa đủ, có thể làm vượt qua sự mong đợi của khách hàng mới được coi là Doanh nghiệp đã thành công.
MBA Đường phố xin chia sẻ lại câu chuyện “Chuyện làm trải nghiệm khách hàng của Bảnh” sau đây, hy vọng có thể gợi ý cho bạn một số cách thức và bài học để xây dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời cho doanh nghiệp mình!
Bảnh là một chủ quán cafe.
Một hôm Bảnh ngồi quan sát, Bảnh phát hiện ra khách uống hết cốc cafe hoặc sinh tố khá nhanh, nhưng khách thường không gọi thêm một cốc nữa, Bảnh cũng k biết do khách no hay do khách tiếc tiền. Khi hết đồ uống thì khách ngồi khá là bơ vơ, vì không còn gì để quấy quấy nữa, thế là tay chân bị thừa thãi, nói nhiều lại còn khát nước.
Thế là Bảnh nghĩ ra việc tặng cho mỗi khách một cốc nước, để uống tráng miệng cho đỡ chua, lại có cái mà cầm cho lòng bàn tay đỡ trống trải. Khách cứ uống hết là Bảnh lại xui nhân viên ra rót. Bảnh muốn thi xem là khách uống no trước, hay nhân viên mỏi chân trước.
Sau khi triển khai đồng bộ chiến dịch với mật danh “Cốc nước thạch sanh”, Bảnh thấy khách hàng thật hạnh phúc. Họ ngỡ ngàng vì trên đời này hóa ra còn nhiều người tốt, đến cốc nước mà cũng dám đem ra cho miễn phí. Kinh doanh cứ thế tốt dần lên. Bảnh thấy mình quả là một nhà kinh doanh sáng tạo, đã có TÂM lại còn có TẦM. Bảnh nghĩ nếu thế giới có 2 nhà phát minh sáng tạo nhất, 1 là Edison, người kia chắc là Bảnh.
Thời gian thấm thoát trôi qua, Bảnh thấy khách hàng không còn Happy như trước nữa. Bảnh mang cốc nước ra mời, khách tỉnh bơ. Nhân viên mà chưa kịp mang cốc nước ra, khách hỏi: nhà máy nước sông Đà nay có dừng tổ máy nào đâu mà nước nôi chậm thế em. Bảnh thấy tấm lòng của mình không được trân trọng. Bảnh buồn.
Bảnh nói với nhân viên: tôi muốn đi ra ngoài xem quán đối diện và các quán khác làm như thế nào, sau khi xem xét họ làm như thế nào, tôi sẽ trở về giúp đồng bào chúng ta. Thế là Bảnh đi. Ra ngoài 5 châu 4 biển, Bảnh mới nhận ra, quán nào giờ cũng có cốc nước Thạch Sanh. Mà thậm chí, họ còn chả dùng nước lọc, họ dùng nước râu ngô, trà hoa nhài, trà xanh, trà vối, không thì ít nhất cũng là cốc nước lọc cho thêm lát chanh cắt mỏng.
Bảnh hoang mang và mất niềm tin vào cuộc sống lắm, Bảnh đã từng nghĩ mình không số 1 thì cũng phải số 2, mà thực tế thế này khéo chỉ số 3 thôi. Đêm đó Bảnh nằm vắt lông mi lên trên mắt, Bảnh rà soát lại cuộc đời, kết hợp với một số quy luật khoa học tự nhiên, trộn thêm 1 chút yếu tố tâm linh, Bảnh rút ra một triết lý:
Trải nghiệm khách hàng xuất sắc (X) là một cái đích mà những người kinh doanh luôn hướng đến. Nhưng vốn dĩ, X không phải là một cái đích, nó là một quá trình. X không phải là một điểm, không phải là một tiêu chuẩn cụ thể, mà X là một xu hướng. X là khi chúng ta luôn đi lên, luôn cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn mỗi ngày. Nếu chúng ta làm được việc đó, chúng ta đang tạo ra một X.
Bảnh rút ra triết lý này, vì 2 quy luật quan trọng như sau:
1. KHÁCH HÀNG KHÔNG BAO GIỜ HÀI LÒNG MÃI MÃI VỀ MỘT TIÊU CHUẨN.
Cốc nước là một giá trị gia tăng khiến cho khách hàng phải “wow” ở những lần đầu sử dụng. Nhưng rồi sau một thời gian, tiêu chuẩn của khách hàng đều đi lên. Cùng một tiêu chuẩn, ngày xưa họ thấy tốt, giờ họ thấy bình thường.
2. KHI TA ĐỨNG YÊN, TỨC LÀ TA ĐI XUỐNG.
Tất cả những đơn vị kinh doanh khác cũng đang ngày ngày tối ưu và nâng cấp dịch vụ. Những đối thủ của chúng ta cũng đang cố gắng mỗi ngày tạo ra những trải nghiệm khách hàng mới và tốt hơn. Vậy nếu ta đứng yên, có nghĩa là ta thụt lùi so với tiêu chuẩn của xã hội.
Sau cùng, Bảnh chốt lại:
Phải luôn rà soát và nâng cấp trải nghiệm khách hàng mỗi ngày. Bảnh đưa yếu tố “sáng tạo đổi mới” thành một nghiệp vụ, và yêu cầu tất cả nhân viên cùng tham gia góp ý sửa đổi. Nghiệp vụ này được tiến hành thường xuyên và định kỳ.
Tác giả câu chuyện: Phùng Thái Học
————————–
MBA Đường phố – Vườn ươm Hỗ trợ Khởi nghiệp Toàn diện
Website: www.mbaduongpho.com
Hotline: 0886 924 688
Email: hotro@mbaduongpho.com
Address: iLIGHTIS Housing, 37 Kim Mã Thượng, Ba Đình, Hà Nội #MBA_Đường_phố
#MBA #Khởi_nghiệp #Startups #SMEs #Entrepreneur #Business_Plan
