Những góc nhìn thấu hiểu khách hàng dành cho các chủ doanh nghiệp

Ngày nay, thấu hiểu khách hàng là một việc vô cùng quan trọng trong một doanh nghiệp. Thật khó để 1 sản phẩm có thể chiếm lĩnh tâm trí khách hàng mục tiêu, khi mà chính chúng ta còn chưa hiểu rõ:

• Khách hàng chúng ta là ai? Họ từ đâu đến? Họ mong muốn gì?
• Những nỗi đau, nhu cầu họ cần ở chúng ta là gì?
• Sản phẩm/Dịch vụ của chúng ta, họ đang cảm nhận thế nào?

Đã đến lúc các chủ doanh nghiệp nên tách mình ra khỏi hoạt động kinh doanh hằng ngày, để nhìn về Doanh nghiệp, hướng về khách hàng và tập quan sát theo 7 lăng kính, để có góc nhìn rõ hơn về khách hàng, người mà mình có trách nhiệm phụng sự dài lâu.

GÓC NHÌN SỐ 01: LOẠI KHÁCH HÀNG

Chúng ta thử lắng đọng lại, rà soát lại số liệu kinh doanh, hỏi han nhiều khách hàng, để thống kê thử xem:

• Có bao nhiêu % Khách hàng mua sản phẩm chúng ta là để sử dụng.
• Có bao nhiêu % Khách hàng mua sản phẩm chúng ta là cho người khác sử dụng.

Chuyện gì sẽ xảy ra cho người nhân viên khi sếp uống trà và nhận ra là trà quá dở. Từ đó, nhu cầu và nhận thức của 2 nhóm Khách hàng ở trên hoàn toàn khác nhau.

GÓC NHÌN SỐ 02: NHIỀU VAI TRÒ TRONG NGÀY CỦA NGƯỜI DÙNG.

Trong 1 ngày, mỗi người chúng ta đóng và diễn rất nhiều vai:

• Sáng, là 1 người cha/ mẹ chở con đi học, cho con ăn sáng.
• Giờ Hành chính: là 1 Doanh nhân, 1 Manager và nếu đang công tác ở chuyên môn, ví dụ ngành Luật thì là đóng vai trò cụ thể hơn là LUẬT SƯ.
• Sau giờ Hành chính, trở về vai trò người chồng, người vợ, cùng lo gia đình, ăn bữa cơm gia đình.

Hiểu rõ thói quen sinh hoạt hằng ngày của khách hàng chính là con đường để chúng ta:

• Có chiến lược nội dung hợp lý;
• Phát triển kênh phân phối hợp lý;
• Truyền thông chính xác và đúng thời điểm hơn;
• Tạo lập và định hình thói quen người dùng dễ dàng hơn.

GÓC NHÌN SỐ 03: THANG NHU CẦU MASLOW

Maslow, nói ai cũng biết, nhưng có ai thử phân tích xem, trong các nhóm Khách hàng của mình, tỷ lệ % bao nhiêu ở từng thang Maslow hay chưa?

Thứ 2, KH mục tiêu mình tập trung ở tầng nào Maslow?

Và sau khi xác định rõ tầng Khách hàng, rà thử lại xem liệu chính sách bán hàng, hoạch định sản phẩm (bao bì, đóng gói…), giá (chiến lược giá) có phải đang phục vụ đúng tầng Maslow không, hay đang nhầm tầng mà không biết.

• Tại sao có người chỉ cần dĩa cơm trưa 15K là ok.
• Có người thì 20K – 30K cũng được, nhưng quán phải sạch sẽ.
• Có người thì muốn ăn trưa ở nơi có tý không gian, có gu.
• Có người thì thích ăn trưa ở nơi sang trọng, thể hiện mình là người thành đạt.

Có khi nào chúng ta thấy hiện tượng trên. Hãy xem xét khách hàng của bạn đang ở tầng nào Maslow và tìm ra Keyword của ngành cho tầng đó nhé.

GÓC NHÌN SỐ 04: INSIGHT

Insight Khách hàng thường gồm những nhu cầu cơ bản và nhu cầu ẩn giấu và cái khó là chúng ta phải cố gắng kiếm ra nhu cầu ẩn giấu của Khách hàng kia kìa.

Tôi hỏi những bạn tập thể dục tại phòng Gym, ai cũng nói tập cho khỏe người. Nhưng: cứ tập 1 chút, nhìn vào bụng xem múi cơ. Tập 1 chút, gồng lên coi cơ tay. Ủa, sao tập cho khỏe mà quan tâm body dữ vậy… Quan tâm body, muốn body đẹp nhanh chính là Insight ẩn giấu đó mọi người.

GÓC NHÌN SỐ 05: ĐỘNG CƠ MUA + LÝ DO MUA

GÓC NHÌN SỐ 06: QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA

Nói vui, hành vi ra quyết định mua hàng của Khách hàng rất phức tạp, có người khó chịu, có người dễ dãi. Nhưng đã ra kinh doanh, chúng ta phải chấp nhận.

Thường chuỗi hành vi của khách hàng khi có nhu cầu muốn mua 1 sản phẩm, dịch vụ thì sẽ qua các giai đoạn:

• Nhận biết nhu cầu.
• Tìm kiếm thông tin, so sánh.
• Đánh giá.
• Quyết định mua.
• Hành vi sau khi mua.

Vậy bạn có biết, mỗi khi cần sản phẩm/ dịch vụ ở ngành của bạn, khách hàng có nhu cầu ẩn giấu là gì, khách hàng tìm kiếm thông tin ra sao, có so sánh giá ai hay không?

Hiểu rõ quá trình ra quyết định mua Khách hàng để chúng ta xây dựng kế hoạch truyền thông thương hiệu và các điểm chạm (Brand Touch Point) cho phù hợp.

GÓC NHÌN SỐ 07: HÀNH VI TẠI ĐIỂM BÁN.