Mâu thuẫn giữa Sales và Marketing là vấn đề muôn thuở, vẫn luôn xảy ra trong các cuộc họp nội bộ của doanh nghiệp, làm cho không ít các nhà quản lý/ chủ doanh nghiệp đau đầu. Trong thực tế hiện nay, đa phần bộ phận Sales và Marketing thường hoạt động độc lập, không có sự trao đổi lẫn nhau.Hơn nữa mindset của 2 đội này cũng tồn tại những mâu thuẫn đối kháng: Marketing quan tâm đến những giá trị vô hình được thể hiện bằng mức độ nhận thức thương hiệu, hiệu quả chiến dịch quảng cáo (tương tác, like, share…), số lượng Lead đem về… . Trong khi Sales lại quan tâm đến những giá trị hữu hình bằng những con số, số lượng đơn hàng/ hợp đồng mang về…
Nguồn gốc của tranh cãi dẫn đến mâu thuẫn này nằm ở sự phối hợp chưa ăn khớp của phòng Marketing và Sales:
– Hoạt động tìm kiếm LEAD (tạm hiểu là khách hàng tiềm năng)
– Và việc tư vấn để chuyển đổi từ LEAD sang DEAL (khách hàng “chốt đơn”)
Vấn đề này xảy ra ở nhiều mô hình doanh nghiệp như: Bất động sản, Tài chính, Ngân hàng, Giáo dục, Dịch vụ, Giải pháp phần mềm, B2B, Du lịch, Làm đẹp…
Đội Sales thì trách móc Marketing là mấy ông chỉ biết tiêu tiền: “Dạo này doanh số đi xuống, tôi không bán được hàng là do ông Marketing mang về toàn Lead … dởm, gọi hoài mà khách nào cũng không có nhu cầu, ò e í e…”. Đổ bao nhiêu tiền chạy chiến dịch truyền thông mà thu về data “xịt”.
Còn đội Marketing thì khăng khăng là do Sales không biết cách tư vấn: “Tôi mang về bao nhiêu là Lead chất lượng đấy chứ, nhưng tại ông Sales chốt quá kém nên không ra số, công sức tiền bạc đổ sông đổ bể”.
Doanh nghiệp không biết được chính xác do kỹ năng Sales kém hay do nguồn Khách hàng tiềm năng Marketing mang về chất lượng kém, còn hai bộ phận thì luôn xung đột, trong khi ngân sách đổ vào quảng cáo, Marketing cực lớn và kéo dài ngày này qua tháng nọ.
Nhìn chung có 5 nguyên nhân chính khiến việc xử lý LEAD chưa hiệu quả và mâu thuẫn về chất lượng LEAD giữa Sales – Marketing:
1- Do hành vi người dùng:
Khi triển khai Digital Marketing chắc chắn sẽ có tỷ lệ lệch LEAD nhất định vì yếu tố hay hành vi người dùng (do bấm nhầm, điền sai thông tin). Tỷ lệ lệch trung bình khoảng 10% – 20%.
2- Do Marketing:
Marketing có trách nhiệm triển khai tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu để có LEAD đầu vào chất lượng. Nếu nội dung hoặc nhắm mục tiêu sai lệch cũng dẫn đến thu hút không đúng tập khách hàng mục tiêu (thu nhập, độ tuổi, khu vực địa lý). Đôi khi có trường hợp Marketing nói quá, khi được tư vấn hoặc tìm hiểu thêm thông tin khách hàng cảm thấy hụt hẫng vì quảng cáo và thực tế hoàn toàn khác nhau.
3- Do quy trình chăm sóc khách hàng:
Khi có LEAD về team Telesale phải có quy trình chăm sóc ngay theo thời gian thực (realtime, thời gian ngắn nhất có thể) và có quy trình GỌI LẠI cụ thể lần 2 lần 3, theo đúng quy định thời gian của quy trình chăm sóc khách hàng.
Trường hợp này doanh nghiệp cần xem xét lại quy trình của mình đã chuẩn chưa hay quá rườm rà, có thể lược bỏ bớt khâu nào để đẩy nhanh tốc độ không? Có cần bổ sung điều kiện ràng buộc chăm sóc lại hoặc chuyển LEAD cho team khác không?
4- Do thiếu hệ thống quản lý LEAD
Doanh nghiệp cần có hệ thống quản lý tất cả data đầu vào từ Marketing, cũng như kết quả đầu ra từ Sales để người quản lý có thể theo dõi, các nhân viên kinh doanh cũng xử lý chuyên nghiệp, tiết kiệm thời gian hơn là tự ghi chép thủ công.
Hệ thống này cần thiết để SALE phản hồi tình trạng từng LEAD từ đó giúp Marketing biết mình sai chỗ nào và đúng chỗ nào để tối ưu. Đồng thời phải thể hiện được khả năng Active của SALE trên từng LEAD từ đó Marketing cũng có thể kiểm soát ngược lại team SALE xem đã thực sự chăm sóc từng LEAD như thế nào, có hiệu quả hay chưa?.
5 Do bộ phận Sales
Phân định trách nhiệm giữa Marketing và Sale, nếu SALE đảm bảo chăm sóc khách hàng theo đúng thời gian quy định, đúng quy trình và đủ số lượng mà tỷ lệ Qualified LEAD hay chuyển đổi thấp thì trách nhiệm thuộc về Marketing.
Ngược lại nếu Marketing đảm bảo về Qualified LEAD mà Sale làm sai quy trình, chăm sóc khách hàng chậm trễ, tỷ lệ chốt đơn thấp thì trách nhiệm đó thuộc về SALE.
Đâu là hướng giải quyết?
Để 2 team này có thể phối hợp làm việc cùng nhau một cách hiệu quả, trước hết, cần có bảng thỏa thuận cam kết KPI giữa 2 team để tự vận hành và thúc đẩy nhau, mọi thứ đều minh bạch, rõ ràng.
Thứ hai, cả hai bên cần ngồi lại để xác định một tiêu chuẩn chung, tiêu chuẩn ở giữa cho hai team là Qualified Lead chứ không phải Lead. Một LEAD được coi là Qualified (đủ chất lượng) khi đúng số điện thoại, đúng tên đăng ký, đúng nhu cầu cần tư vấn dịch vụ…
Từ Qualified Lead trở về trước là trách nhiệm của Marketing.
Từ Qualified Lead trở về sau là trách nhiệm của Sales.
Tham khảo thêm về cách ứng dụng Phễu đo lường Marketing & Sales của MBA Đường phố tại: https://www.facebook.com/streetmba/posts/1457363664621224
Các KPIs khác cần xét đến để củng cố quy trình:
– Marketing có thể mang về bao nhiêu Lead một tháng tương ứng với số lượng Sales?
– Tỷ lệ Qualified Lead hay số lượng Qualified Lead Marketing cam kết là bao nhiêu.
– Thời gian phẩn bổ Lead cho đội Sales như thế nào?
– Số lượng Lead mỗi sales chăm sóc ra sao? Có hợp lý chưa? Quá nhiều hay quá ít?
– Thời gian Sales phải tiếp cận Lead từ khi nhận được bởi Marketing là bao lâu?
– Với mỗi Khách hàng cần thực hiện tối đa bao nhiêu lần tiếp cận qua điện thoại?
– Bao nhiêu ngày thì kết thúc lộ trình chăm sóc một khách hàng?
– Trong bao lâu Sales không chăm sóc thì sẽ chuyển cho Sales khác?
– Thưởng phạt dựa trên đánh giá hiệu suất Sales & Marketing như thế nào?
– Lịch sử cuộc gọi và chăm sóc Lead của Sales có được kiểm tra ngẫu nhiên không?
– Báo cáo Sales & Marketing sẽ bao gồm những chỉ số nào?
– Cuối cùng doanh nghiệp cần có hệ thống báo cáo đưa ra KPIs hàng tháng, đánh giá hiệu suất theo ngày/tuần, của Marketing và của từng Sales về khối lượng và chất lượng. Báo cáo này nên realtime để người quản lý có thể quan sát được bất cứ khi nào mà không cần chờ nhân viên báo cáo.
Khi hoạt động này tạo ra kết quả tốt thì doanh nghiệp nên có BONUS (thưởng) cho cả hai team để giúp họ nhìn thấy được việc hợp tác là có LỢI ÍCH. Không ít doanh nghiệp có xu hướng thiên vị: Bán được hàng là do Sales giỏi còn không bán được hàng là do Marketing dốt.
Doanh nghiệp chỉ chú ý đến bộ phận Kinh doanh và xem họ như “những ngôi sao” kiếm tiền về cho công ty mà quên mất rằng bộ phận Marketing cũng rất quan trọng khi mang về data khách hàng cho Sales chăm sóc.
Bộ phận này đã hỗ trợ rất nhiều cho bộ phận Sales để chốt được khách khi tìm đúng khách có nhu cầu, cung cấp thông tin ban đầu về sản phẩm để khách hàng thêm khả năng ra quyết định. Vì vậy, Marketing cũng hoàn toàn xứng đáng nhận BONUS từ doanh thu mang về.
Doanh nghiệp cần phân biệt rõ được: Marketing là người chơi trận chiến dài hạn hơn, họ phải cân đối giữa số bán ngắn hạn và kế hoạch bán dài hạn, không được để cái ngắn hạn làm hỏng dài hạn. Họ vừa làm, vừa xây, vừa giữ thương hiệu.
Còn Sales là người nắm giữ thông tin thị trường, phản ứng của khách hàng. Marketing muốn hiểu rõ cách truyền thông hiệu quả từ Marketing tới khách hàng cần thông qua Sales.
Đặc biệt, không được được áp đặt Mindset, cách hoạt động của đội Sales sang đội Marketing và ngược lại.
Khi chủ doanh nghiệp ý thức được vai trò của 2 team sẽ có cách tạo động lực và có cơ chế đãi ngộ công bằng giúp 2 team này làm việc hiệu quả hơn thay vì như trước đây chỉ có Sales mới được “hoa hồng” còn Marketing nghĩ chốt nhiều hay ít thì tôi có được lợi hơn miếng nào đâu. Từ đó sẽ giúp hai team hợp tác với nhau nhiều hơn, tinh thần trách nhiệm sẽ cao hơn làm nền tảng Scale up cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Nguồn: MBA Đường phố Tổng hợp và Biên tập
————————–
MBA Đường phố – Vườn ươm Hỗ trợ Khởi nghiệp Toàn diện
Website: www.mbaduongpho.com
Hotline: 0886 924 688
Email: hotro@mbaduongpho.com
Address: iLIGHTIS Housing, 37 Kim Mã Thượng, Ba Đình, Hà Nội #MBA_Đường_phố
#MBA #Khởi_nghiệp #Startups #SMEs #Entrepreneur #Business_Plan
